Plano de resposta: se vazou, se caiu no golpe, se o agente errou

A sequência que serve para tudo

Em qualquer incidente, siga cinco passos: conter, registrar, avaliar, comunicar, aprender. Conter é parar o dano. Registrar é anotar o que aconteceu e a hora. Avaliar é ver quem foi afetado. Comunicar é avisar quem precisa saber. Aprender é mudar o que falhou.

Cenário 1: vazou

Um dado de cliente saiu de onde não devia. Contenha: troque a senha, tire o acesso, peça para apagar o que foi enviado por engano. Registre. Avalie se o dado pode trazer dano às pessoas. Se pode, a LGPD pede que você avise as pessoas e a ANPD, a autoridade de proteção de dados.

Cenário 2: caiu no golpe

Dinheiro ou acesso saiu. Ligue para o banco agora e peça o bloqueio. Troque as senhas das contas tocadas. Registre cada passo. Conte à equipe, sem procurar culpado: o golpe é feito para enganar gente boa.

Cenário 3: o agente errou

A IA da empresa disse ou fez algo indevido, como prometer um desconto que não existe. Desligue o agente. Fale com o cliente e corrija. Descubra por que ele errou e ajuste a regra antes de religar.

A página do plano

Ela cabe em uma folha: no topo, quem decide. No meio, os três cenários com os passos. Embaixo, os contatos: banco, contador, suporte das ferramentas e um advogado, se houver. Deixe impressa e salva no celular de quem responde.

Um exemplo

Uma clínica pequena mandou, por engano, uma planilha de pacientes para um e-mail errado. Como tinha plano, a recepcionista avisou a responsável em minutos. Em uma hora, o destinatário confirmou que apagou o arquivo. A clínica anotou a hora em que soube, avaliou o risco e avisou os pacientes afetados com uma mensagem simples e honesta.

Sem o plano, a recepcionista teria escondido o erro por medo, e o problema só apareceria semanas depois.

O ensaio de dez minutos

Plano que ninguém ensaiou falha na hora. Reúna a equipe e conte uma cena: "o fornecedor falso recebeu um pagamento, e agora?". Cada pessoa diz qual é o primeiro passo dela. Em dez minutos você descobre o que está faltando, de graça.

Revise o plano junto com a política de IA, a cada seis meses. Salve os contatos no celular de quem responde, porque numa emergência ninguém procura papel.

Quem avisar

Pense em círculos. Primeiro, quem decide na empresa. Depois, o banco, se há dinheiro envolvido. Em seguida, as pessoas afetadas e, quando o risco é relevante, a ANPD. Por último, o suporte da ferramenta, se o problema veio dela. Deixe cada contato com nome, telefone e horário.

O que dizer às pessoas afetadas

Seja claro e curto: o que aconteceu, quais dados foram afetados, o que a empresa já fez e o que a pessoa pode fazer. Sem jargão e sem esconder o que importa.