Projeto final: o agente no ar com dono

O dossiê de dez seções

Você já tem as peças. O dossiê junta tudo numa ordem fixa:

1. Processo e escopo
2. Ficha do agente
3. Instrução
4. Ferramentas e permissões
5. Fluxo com aprovação
6. Base e regras
7. Testes, com o que não foi testado
8. Custo, tetos e orçamento de erro
9. Segurança e dados
10. Manutenção, incidente e desligamento

Cada seção começa com "vem de: documento e data". Cole o trecho, sem reescrever.

Lista de lançamento e canário

O Google usa listas de perguntas em lançamentos, cada uma com uma ação se a resposta não for a certa. Exemplos para o agente:

• Se o fornecedor do modelo cair, o que o cliente vê? Escreva a mensagem de indisponibilidade.
• Se o canal restringir o número, como a padaria atende? Escreva o caminho sem agente.
• Quem assume quando quem montou não está?

O canário é uma implantação parcial. Na padaria, são cerca de 90 conversas por semana, e a semana restrita expõe 30. Se a taxa real de erro grave fosse 10%, as 30 mostrariam 3 erros: estoura o orçamento de 2, o agente pausa. Com as 90, seriam 9 erros, com clientes que ninguém avisou. O canário acha os mesmos erros com um terço da exposição. Os números são estimativas; os seus vêm do painel.

Critérios escritos antes

Escreva antes do primeiro dia, com número. Os da padaria:

• No máximo 2 erros graves na semana.
• Todo pedido de humano chegou a uma pessoa, no prazo.
• Nenhum teto disparou sem causa identificada.
• Leitura diária: sete de sete dias registrados.

No sétimo dia, a decisão é a lista. Tudo sim: avança. Um não: mais uma semana, com a correção no dossiê. Zero erro não é meta, é desejo.

Rotina de 15 minutos com dono

1. Painel: erros dentro do orçamento? Escalonamentos chegaram?
2. Cinco conversas ao acaso, não as melhores: alguma resposta que eu não daria?
3. Extrato do fornecedor: gasto dentro do esperado?
4. Perguntas sem resposta entram na fila da base, com nome e data.
5. Registro na seção 10: quem fez, quando, o que mudou. Sem registro, a semana não conta.

Dois nomes em cada papel: titular e substituto. O substituto faz a rotina uma vez por mês.

Quando dá errado

Vai dar errado: um pedido duplicado, um horário que não existe. Registre o incidente por escrito, sem culpa: a pergunta é qual peça do dossiê deixou passar, nunca quem errou. O "o que muda" tem dono e data, e a verificação é uma conversa nova na bateria.

Passagem de bastão

Entregue só o dossiê a uma pessoa que não montou o agente. Peça que ela execute a rotina, ache a pausa e responda a uma escalada simulada. Fique calado. Cada parada é uma frase que falta; cada erro, uma frase ambígua. "A coordenação pausa" pergunta: quem?